由於這個世界是你感覺到的世界，所以我們需要一個自己對於這個世界的態度，需要一個信念，主觀相信世界是什麼樣的，你的認知不是對世界的描述，而對世界的態度，你的世界觀由你的感官組成。
因此我們可以推導出一個可能的結論，消費者的行動不是根據經濟學，而是心理學。
行銷的第一步就是如何引發＂問題＂這個階段，答案就是…
現實與理想的差距
我們生活在現實的社會中，與我們理想中的生活多少都有不小的差距，例如現在天氣很冷，在家中感覺冷冰冰的，理想中你希望家裡要溫暖些，這時候＂問題＂就可以用行銷手段去誘發、加強，或是你現在開的車是Toyota，理想中你想要開的是BMW，這中間的差距就是引發＂問題、需求＂的好機會，當你引發了消費者的問題後，接下來就是引導他們去找尋解決方案。
現代消費者的力量很強，他們受到行銷人員誘發自身現實與理想的差距後，會開始主動找尋可以拉近這個距離的方式，他們會去逛逛街、看看廣告、Google一下、問問同事、在Facebook問問大神、去論壇爬文、再瀏覽一下部落客、達人的體驗文、開箱文…有了幾個可能的選項也許會再查比價網站，最後又繞回店面試用看看最可能的選項，然後用手機APP下單或是上網訂購。
這整個消費流程中間會出現一個行銷人員最有可能也是最大的錯誤，那就是不斷的對消費者訴求＂理性＂的誘因，強調所謂的CP值最高，用最便宜的價格購買最高品質的商品或服務。
我想請問各位的是…你們自己在購物消費的時候，有每一次都是選擇最低價、最高品質、CP值最高的商品嗎？
我知道你的答案必然是…不，我不是每一次購物都是這樣做消費選擇的。
根據 EZprice 內部數據顯示，只有35%的消費者在使用比價網站之後決定購買的是最低價商品，這個數據還包括了3C家電等規格品，若是在其他品類，我想選擇最低價商品的機率又會大幅下修了。
所以我們的行銷模型應該做些修正，如上圖所示，在消費者的整個購物流程中，所有他可能與你的商品或服務有所接觸的地方，都是所謂的接觸點，每一個接觸點都應該帶給消費者一種想和你做生意的＂感覺＂，這個感覺的產生源自於你的企業文化與品牌理念，在每一個接觸點都應該保持一致性，例如某家餐館門口大排長龍，你會＂感覺＂到這家餐館的餐點很好吃的樣子，或是你＂感覺＂開BMW出門，妹妹都會注意到你？
每一個商品或服務給人的感覺都不一樣，這裡講的是差異化，你給人某一種感覺就會吸引某個特定區隔的消費族群，這時候消費者心中已經感覺到要購買你的商品或服務了，這個時候你要做的就是…
給消費者購買你的商品或服務的理由
你的銷售點，例如店面、賣場陳列、網站圖文等等必須在一致性的感覺包裝下給予消費者購買的理由，例如現在買最划算、熱賣中即將缺貨、季節限定等等，你的行銷策略必須根據每一個階段的消費者心理變化而有所調整，行銷的工具基本上都是一樣的，重點不是工具的變化與應用，重點是在每一個不同的時機，你所傳達的內容是否能順應著消費者的購物/消費心理流程變化，每一個廣告、每一種包裝、每一頁網頁都有其目的性，絕對不會是有做就會有銷售的。
了解消費者，就從想想你自己是怎麼買東西開始。
了解自己，就了解了你的消費者。
本文作者：林文傑（現任燦坤實業股份有限公司行銷暨網銷經理）